Peter Lehmann AG - Analyse der Kundenzufriedenheit als Grundlage für Wachstumsstrategie

Ausgangslage

• Die Peter Lehmann AG stellt in Bärau im Emmental CNC-Drehtische her, die weltweit in der Produktion von Uhren, Bauteilen von Motoren und Lenkungen, Implantaten und vielem mehr eingesetzt werden.

• Der Drehtisch bringt das Werkstück in die richtige Position für die Bearbeitung durch das entsprechende Werkzeug. Während die Drehtische früher nach den spezifischen Anforderungen der Kunden produziert wurden, hat das Unternehmen in den letzten Jahren das Angebot konsequent standardisiert und auf Lean Production umgestellt – und gleichwohl die Spitzenqualität aufrecht erhalten.

• In einem nächsten Schritt plant das Unternehmen, Vertrieb und Service mit neuen Partnern weiter auszubauen, um die weltweiten Kunden einfacher und direkter beraten und unterstützen zu können.

Ziele

• Beim Ausbau des Partnernetzwerks darf die Qualität der Beratung, Inbetriebnahme und des Services in keinem Fall leiden.

• Um die Qualität messen zu können, wurde deshalb sieber&partners mit der erstmaligen Analyse der Kundenzufriedenheit beauftragt. Auf dieser Basis kann in Zukunft die Entwicklung der Kundenzufriedenheit aufgezeigt werden und allenfalls nötige Massnahmen getroffen werden.

Vorgehen

1. Zuerst wurden dazu in einem gemeinsamen Workshop die zu berücksichtigenden Aspekte der Analyse definiert.

2. Darauf aufbauend hat sieber&partners einen spezifischen Fragebogen entwickelt. Dieser enthält offene Fragen, damit die Kunden ihre Sicht darstellen können, und geschlossene Fragen, mit denen die Entwicklung der Kernaspekte über die Zeit genau verfolgt werden kann.

3. Der Fragebogen wurde in fünf Sprachen übersetzt, um der internationalen Kundschaft der Peter Lehmann AG Rechnung zu tragen.

4. Im Anschluss hat sieber&partners die Kunden via individuellen E-Mails zur Beantwortung des Onlinefragebogens eingeladen und bei Nichtteilnahme nach zwei Wochen daran erinnert.

5. Schliesslich wurden in einem letzten Schritt die Antworten durch sieber&partners ausgewertet, zu einem Bericht verdichtet und die Ergebnisse mit der Geschäftsleitung diskutiert.

Resultat und Nutzen
sieber&partners hat eine repräsentative, d.h. verlässliche Analyse der Kundenzufriedenheit für die Peter Lehmann AG erstellt. Der Fragebogen sowie die Einladungs- und Erinnerungstexte können in zukünftigen Analysen wieder verwendet werden. Der Analysebericht in Englisch ist auf die spezifische Situation der Peter Lehmann AG ausgerichtet. So weit möglich bietet er auch einen Vergleich mit anderen Unternehmen.
Die Ergebnisse der Analyse konnte den Partnern im Rahmen des jährlichen Symposiums als Rückmeldung der Kunden gezeigt werden. Auch konnte aufgrund der Analyse die Geschäftsleitung der Peter Lehmann AG die richtigen Schwerpunkte für die strategische Entwicklung setzen. Zudem ist es anhand der Ergebnisse und Daten im Analysebericht nun möglich, die weitere Entwicklung mit einem Startpunkt zu vergleichen. So besteht Gewissheit, wie Entwicklungen einzuschätzen sind. 

„Die Analyse von sieber&partners hat uns aufgezeigt, welche Schwerpunkte wir bei der Entwicklung der Peter Lehmann AG setzen müssen.“

Peter Baumgartner, Head Business Development

pdf